(Article) De nouveaux métiers numériques au coeur du besoin client

« Aujourd’hui, mes clients veulent leurs tableaux de bord dès leur réveil, accessibles depuis leur mobile, pour piloter leur exploitation agricole », constate Jérôme Le Roy, dirigeant de Weenat, société commercialisant des solutions d’agronomie de précision. Ce point de vue met en avant l’intégration toujours plus croissante des usages numériques dans la sphère privée, ceci étant rendu possible par la multiplicité des supports et terminaux technologiques.

Les clients souhaitent désormais vivre une expérience utilisateur, adaptée à leurs besoins. Est-ce à dire que ce n’était pas le cas avant? « Pas tout à fait, modère, Alexandre Le Pors, directeur du centre de solutions siège et support de La Poste à Nantes. Les utilisateurs sont devenus plus matures dans leur parcours utilisateur, probablement du fait que leur expérience numérique personnelle est désormais bien meilleure que leur expérience numérique professionnelle, et cela vient renforcer le niveau d’exigence sur les solutions et applications que nous mettons à la disposition de nos collaborateurs en entreprise ».

Marc Cousin, directeur de Netapsys, société d’ingénierie informatique à Nantes, nous alerte sur l’ampleur du chantier de la connaissance client en ces termes : « Depuis quelques années, on peut dire qu’on est passé d’un modèle BtoB à un modèle BtoBtoC », signifiant par là même la nécessité de prendre en considération les besoins des clients de ses clients. Et Marc d’aller toujours plus loin dans les attentes de ses clients : « Certains nous demandent de les aider à se startupiser, à innover ».

Alors que faire ? « On doit se glisser dans sa peau, être en empathie avec lui, et mettre en place des démarches user-centric ». Dans la plupart des cas, le bon vieux cahier des charges fait figure de vestige d’une autre époque.

« Nous nous en servons toujours mais plutôt pour les évolutions des applications, lorsque le point de vue de l’utilisateur compte moins, précise Alexandre Le Pors. En mode projet, nous faisons appel à des nouveaux métiers de co-construction agile dont l’objectif est d’identifier le besoin du donneur d’ordre par des techniques de brainstorming, d’animation, de serious games ». Et ça paie au niveau de la maîtrise des coûts, puisque les développements correctifs pour rendre le produit conforme aux attentes sont généralement réduits à leur portion congrue.

Dans son rapport semestriel de mars 2017, l’Observatoire Régional des Compétences du Numérique établit le Top 3 des nouveaux métiers numériques à 3 ans : Datascientist, UX Designer et Social Media Manager ont le point commun de se trouver au coeur de l’expérience utilisateur et de la relation client.

Un savant assemblage des nouveaux métiers pré-cités devrait répondre aux enjeux futurs des clients, s’accordent à dire nos interviewés. Jérôme Le Roy, imagine son collaborateur idéal pour les années à venir : « C’est un profil avec une forte sensibilité à l’agronomie, à la nature et à la donnée, un accompagnant de l’agriculteur dans son appréhension du digital ».

Et Marc Cousin de nous faire partager un cas client : «Voici le montage de l’équipe que nous avons mis en place pour un projet visant à humaniser l’interface d’un chat bot : un UX Designer, un développeur Intelligence Artificielle et un Datascientist».

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